Javascript в вашем браузере отключен. Как включить Javascript

Возврат услуг: права клиентов

29 сентября 2016

Если ваш бизнес связан с предоставлением услуг, неминуемо будут возникать ситуации, когда клиент не доволен выполненной работой и будет требовать всё переделать либо вернуть уплаченные деньги. Какие претензии имеют право предъявить потребители и что вы можете предложить в ответ, рассмотрим в этой статье.

Так, если предоставленные услуги не соответствуют тому, что изложено в договоре, клиент может расторгнуть договор, и даже если о предоставлении услуг вы договорились устно (стрижка в салоне, ремонт обуви и другие бытовые услуги), права потребителя в этом случае всё равно действуют.

Виды нарушений и права заказчика

Рассмотрим случаи, когда клиент может потребовать выплаты компенсации и даже разорвать договор, если его условия были нарушены (ст. 10 ЗУ «О защите прав потребителя»).

Исполнитель своевременно не приступил к выполнению обязанностей по договору или выполняет работу так медленно, что не успеет закончить её в срок.

Клиент имеет право отказаться от договора и потребовать возместить ущерб. Если выполнено более 70% общего объёма, расторгнуть договор можно только в части тех услуг/работ, которые остались невыполненными.

Например, бригада должна начать ремонт офиса 10 сентября, чтобы к 1 октября его закончить. Но вот уже 14 сентября, а работы ещё не начаты. Заказчик понимает, что в срок ремонтники не управятся, и решает расторгнуть договор и вернуть предоплату.

Работы/услуги не могут быть выполнены в срок, прописанный в договоре.

За каждый день или час нарушения сроков потребитель имеет право требовать выплатить пеню — 3% стоимости работы (услуги), если другое не предусмотрено законодательством. Если стоимость не определена, придётся уплатить неустойку в размере 3% общей стоимости заказа. При этом обязательства по договору вы всё равно должны выполнить.

Например, у вас заключён договор на шпаклёвку и покраску стен в супермаркете. К работе вы приступили вовремя, но закончить за два дня, как прописано в договоре, не успеваете и срываете планы заказчика. Из-за этого он за каждый день просрочки уменьшает оплату на 3%.

Во время выполнения работ (предоставления услуг) стало очевидно, что они не будут выполнены в срок по вине исполнителя.

Заказчик имеет право назначить вам срок для устранения недостатков, а если этот срок будет сорван — расторгнуть договор и требовать возмещения ущерба. Он может поручить выполнение работ третьему лицу за ваш счёт.

В автомастерской взялись отрихтовать капот авто, затем прогрунтовать и покрасить его. Но рихтовщик выполнил работу некачественно, и остальные этапы потеряли смысл. Заказчик настоял, чтобы СТО обратилась к стороннему рихтовщику и чтобы работа была переделана в течение двух дней.

Клиент обнаружил недостатки в выполненной работе (услуге).

Он имеет право потребовать:

  • бесплатно устранить недостатки в течение разумного времени (сроки могут быть прописаны в договоре);

  • уменьшить цену выполненных работ (предоставленных услуг);

  • бесплатно изготовить другой предмет из такого же материала и такого же качества или повторно выполнить работы;

  • возместить причинённые убытки и устранить недостатки выполненной работы (предоставленной услуги) своими силами или с привлечением третьих лиц;

  • реализации других своих прав, предусмотренных законодательством в момент заключения договора.

Эти требования исполнитель должен выполнить, если недостатки выявили во время принятия или выполнения работ, предоставления услуг. А если такой возможности нет, то предъявить претензии можно на протяжении гарантийного или другого установленного договором срока. Если же срок ни в договоре, ни законодательстве не прописан — в течение двух лет со дня принятия выполненной работы (предоставленной услуги).

У Сергея бизнес — он предоставляет услуги кейтеринга, клиент заказал у него 500 тарталеток, но Сергей по ошибке доставил 450. Чтобы исправить ситуацию, он может за свой счёт организовать быструю доставку забытых на производстве изделий, вернуть заказчику деньги за недостающее количество, предложить скидку за свои услуги в качестве компенсации ущерба.

В работе (услуге) есть существенные недостатки.

Потребитель имеет право потребовать досрочно прекратить договор и возместить ущерб. А если в работе использовали его материал — требовать на свой выбор выполнить работу (услугу) из такого же материала.

Предъявить требования он должен в сроки, предусмотренные в нормативных документах или в договоре. А если они нигде не оговорены — на протяжении 10 лет, учтите этот момент при заключении сделок с вашими покупателями.

Швея неточно сняла мерки, и пошитое из ткани заказчика пальто оказалось мало. Теперь заказчик выбирает: потребовать деньги за испорченный материал или договориться, чтобы швея за свои средства купила и вернула ему точно такую ткань.

Условия предоставления услуг

Есть также ряд условий, о которых нужно помнить, если предоставляете услуги:

  1. Обязательно выдавайте клиентам расчётный документ, который подтверждает факт выполнения работ (предоставления услуг).

  2. Исполнитель не несёт ответственности, если не выполнил, просрочил, выполнил с недостатками работы (услуги), но при этом докажет, что они возникли по вине клиента или вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

  3. Потребитель обязан сообщить исполнителю не позднее трёх суток, если обнаружил какие-либо отклонения от условий договора или другие недостатки, которые нельзя было выявить при принятии работ (услуг).

  4. Если исполнитель теряет или повреждает полученный от клиента предмет, он обязан в течение месяца возместить ущерб. И не освобождается от ответственности, если уровень его научных и технических знаний не дал возможности определить свойства этого предмета.

  5. Также исполнитель несёт ответственность, если потребитель поранится, травмируется или что-то из его имущества испортится из-за предметов, материалов, инструментов, которые исполнитель использует в работе.

  6. Если возникает необходимость в дополнительных работах или услугах, которые не были предусмотрены в договоре, обязательно нужно получить от клиента разрешение на их выполнение. Если сделаете без разрешения, заказчик вправе не оплачивать вашу работу. А вообще информацию в договоре нельзя изменить в одностороннем порядке.

  7. Нужно немедленно уведомить клиента, если после заключения договора стало очевидно, что:

  • работы (услуги), учитывая их стоимость, характеристики и пр., явно не удовлетворят его требования;

  • стоимость работ (услуг) может существенно вырасти.

Обратите внимание: описанные требования не распространяются на работы по гарантийному ремонту.

Напоминаем, что в сервисе «Смарт Бухгалтерия» есть шаблоны договоров об оказании услуг. Вы можете использовать их, добавить или удалить информацию, отправить договор на согласование вашему клиенту прямо из сервиса.

Штрафы

За нарушение прав потребителей налагаются штрафы согласно ст. 23 ЗУ «О защите прав потребителей». Подробно об этом можно узнать в статье «Штрафы за нарушение прав потребителя».

Список использованных нормативно-правовых актов

  1. ЗУ «О защите прав потребителей» — Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991 № 1023-XII

Прикреплённые файлы

Задайте вопрос по статье

Наши эксперты отвечают только на вопросы пользователей «Смарт Бухгалтерии» — онлайн-сервиса для ведения учёта и подачи отчётности.
Smart ru vert