Javascript в вашем браузере отключен. Как включить Javascript

Как оформить уголок потребителя

16 марта

Уголок потребителя оборудуют для того, чтобы покупатели и клиенты могли получить надлежащую информацию о продавце и своих правах. Оформление уголка потребителя зависит от сферы деятельности и категории товаров и услуг, которые реализуете.

Где разместить уголок потребителя

Уголок потребителя оформляют в виде стенда, размещают на нём информацию о продавце, правила продажи конкретных товаров или услуги. Устанавливается на видном и доступном для посетителей месте: в торговом зале магазина, отдела, секции. Если магазин на несколько отделов и они смежные, не изолированные друг от друга, можно установить один уголок, но так, чтобы его видел весь поток покупателей.

В кафе, столовых и прочих заведениях общепита, в мастерских, химчистках, парикмахерских и др. — в любом видимом и доступном для ознакомления посетителей месте, там, где принимаете-выдаёте заказы.

Кто не обязан устанавливать уголок потребителя

На объектах мелкорозничной торговой сети, т. е. в киосках, палатках, на лотках, можно обойтись без уголка покупателя. Но на каждом таком стационарном пункте обязательно должны быть санитарные правила, санитарный журнал, книга отзывов и предложений, а также на видном  месте — свидетельство о госрегистрации (выписка из госреестра), адрес и номер телефона СПД, которому принадлежит точка, ФИО продавца, режим работы (п.п. 13, 20 Правил № 369).

На рынках уголок покупателя оформляет администрация, а предпринимателю на торговом месте достаточно таблички с его ФИО, регистрационным номером и названием регистрационного органа, если есть продавец — его ФИО. А также копии выписки из реестра единщиков и лицензии, если деятельность лицензируется (п. 8 Правил торговли на рынках).

Наполнение уголка потребителя

Дизайн, форма, цвет уголка могут быть любыми. Назвать его можно «Уголок покупателя» или «Уголок потребителя», обе формулировки правильные.

Обязательно размещаются в нём такие документы и сведения (п. 10 Порядка № 833).

Информация о предпринимателе. Достаточно указать: «физическое лицо — предприниматель ФИО», как в регистрационных документах. Можно также вложить в уголок копию извлечения из реестра единщиков. Если вы не используете кассовый аппарат и платёжный терминал, эта копия будет ещё и обоснованием их отсутствия.

Единщики, у которых доход за прошлый год меньше 1 млн гривен, могут не использовать РРО.

Книга отзывов и предложенийустановленного образца, прошнурованная, пронумерованная и заверенная подписью ФЛП.

Адреса и номера телефонов местных органов защиты прав потребителей, а для субъектов, которые предоставляют услуги, — также адреса и телефоны местных органов исполнительной власти.

Лицензии (можно копии), если торгуете алкоголем и сигаретами. Напоминаем: предприниматели-единщики из алкоголя могут торговать только пивом, на него нужна лицензия, и столовым вином — лицензия не нужна.

Нормативные документыв виде отдельных распечаток или брошюр. Нужно быть готовым предоставить их покупателю по требованию, поэтому лучше также поместить их в уголок покупателя (п. 10 Порядка № 833). Список обязательных:

Остальные документы зависят от вида деятельности — предоставление услуг или торговля, розничная, комиссионная, в рассрочку или на рынках. А также от специализации магазина: правила продажи видов товаров, которые у вас в ассортименте; при торговле продтоварами добавляются санитарные нормы. Эти докменты нужно быть готовым предоставить по требованию потребителя. То есть удобнее всего её разметить в уголке, но если пакет документов получился слишком объёмным, вывешивать его целиком в уголке покупателя не обязательно, главное — чтобы он всегда был под рукой у работника, который обслуживает покупателей.

Так, при торговле:

Не забывайте следить, чтобы все документы были актуальными.

Уголок покупателя в продуктовом магазине

Если у вас продуктовый магазин, на вашем уголке покупателя должны быть:

Уголок покупателя в магазине промтоваров

В месте продажи непродовольственных товаров, кроме обязательного для всех ЗУ «О защите прав потребителей» и Порядка № 833, должны быть Правила торговли непродовольственными товарами.

И специализированные правила:

Ещё один важный документ — Перечень товаров, не подлежащих обмену. В него входит, например, парфюмерия, косметика, ткани, бельё, печатные издания. Если продаёте товары из этого перечня, целесообразно и его поместить в уголок покупателя. Он поможет избежать споров, если покупатель захочет вернуть такой товар надлежащего качества.

Уголок потребителя в местах предоставления услуг

В заведениях общественного питания— кафе, барах, ресторанах — в уголке должна быть схема расположения специально отведённого для курения места и надпись о том, что курение табачных изделий вредит здоровью (п. 3.10 Правил работы № 219). А также соответствующие санитарные правила, поскольку деятельность связана с продуктами питания. Для заведений общепита это СанПиН 42-123-5777-91.

Если занимаетесь предоставлением бытовых услуг, список обязательных документов для вас ещё более объёмный. Их можно поместить в уголок потребителя или на информационный стенд, главное — на видном и доступном для заказчиков месте (п. 7 Правил бытового обслуживания).

Так, в парикмахерских должны быть:

  • ФИО предпринимателя, его адрес, номера телефонов;

  • информация о работниках, которые обслуживают клиентов (ФИО, должность);

  • Правила бытового обслуживания;

  • перечень услуг, которые предоставляете, с ценами;

  • список и образцы материалов и изделий, которые используются при предоставлении услуги;

  • сертификаты соответствия услуг (если они подлежат сертификации);

  • перечень нормативно-технических документов, требованиям которых должны соответствовать услуги (его можно найти в Инструкции № 20);

  • гарантийные обязательства исполнителя услуг;

  • перечень категорий граждан, которые пользуются льготами при получении бытовых услуг;

  • выдержка из ДСПиН 2.2.2.022-99;

  • копия свидетельства/выписки из госреестра о регистрации предпринимателя.

В химчистках, прачечных — информация об условиях, при которых изделия в стирку и химчистку не принимаются; перечень допустимых скрытых дефектов после химчистки, перекраски и стирки в соответствии с действующими стандартами; сведения об установленных степенях износа одежды.

Где взять уголок потребителя

Уголок покупателя можно изготовить самостоятельно, вам понадобится лист пластика или фанеры подходящего размера, двусторонний скотч и несколько саморезов.

Также разнообразные уголки потребителя продаются в готовом виде, с карманами для обязательных документов, клип-бордом (доской для записей) и даже комплектами нормативных актов и документов (книгой отзывов, журналом регистрации проверок и пр.) для конкретных сфер деятельности — продовольственной/непродовольственной торговли, общепита, услуг. Стоимость стенда (без литературы) — от 150 гривен, в зависимости от размера, количества карманов и материалов. Конечно, нужно удостовериться, что все документы в комплекте актуальны.

Штрафы

Отсутствие уголка покупателя считается нарушением правил торговли и предоставления услуг, за это предусмотрен админштраф от 17 до 170 гривен (ст. 155 КоАП). Если повторно в течение года обнаружат это же нарушение — от 85 до 459 гривен.

Такая же ответственность ждёт, если в уголке нет необходимых нормативных документов или они неактуальны.

Список использованных нормативно-правовых актов

  1. КоАП — Кодекс Украины об административных правонарушениях от 07.12.1984 № 8073-X.

  2. ЗУ «О защите прав потребителей» — Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991 № 1023-XII.

  3. Порядок № 833 — Порядок осуществления торговой деятельности и правила торгового обслуживания на рынке потребительских товаров, утверждённый постановлением Кабмина от 15.06.2006 № 833.

  4. Правила № 369 — Правила работы мелкорозничной торговой сети, утверждённые приказом МВЭСторга от 08.07.1996 № 369.

  5. Правила торговли на рынках — Правила торговли на рынках, утверждённые приказом Минэкономики от 26.02.2002 № 57/188/84/105.

  6. Правила торговли в рассрочку — Правила торговли в рассрочку физическим лицам, утверждённые постановлением Кабмина от 30.03.2011 № 383.

  7. Правила торговли продтоварами — Правила розничной торговли продовольственными товарами, утверждённые приказом Минэкономики от 11.07.2003 № 185.

  8. Правила торговли овощной продукцией — Правила розничной торговли картофелем и плодоовощной продукцией, утверждённые приказом МВЭСторга от 08.07.1997 № 344.

  9. Инструкция № 343 — Инструкция о порядке оформления субъектами хозяйствования операций при осуществлении комиссионной торговли непродовольственными товарами, утверждённая Постановлением МВЭСторга от 08.07.1997 № 343.

  10. Правила комиссионной торговли — Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утверждённые приказом МВЭС Украины от 13.03.1995 № 37.

  11. Правила розничной торговли алкогольными напитками — Правила розничной торговли алкогольными напитками, утверждённые постановлением Кабмина от 30.07.1996 № 854.

  12. Санитарные правила № 5781 — Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли, утверждённые Главным государственным врачом СССР от 16.04.1991 № 5781-91.

  13. Правила торговли непродовольственными товарами — Правила розничной торговли непродовольственными товарами, утверждённые приказом Минэкономики от 19.04.2007 № 104.

  14. Правила торговли драгметаллами — Правила торговли драгоценными металлами (кроме банковских металлов) и драгоценными камнями, драгоценными камнями органогенного образования и полудрагоценными камнями в сыром и обработанном виде и изделиями из них, принадлежащими субъектам хозяйствования на праве собственности, утверждённые постановлением Кабмина от 04.06.1998 № 802.

  15. Правила комиссионной торговли ювелирными изделиями — Правила комиссионной торговли ювелирными изделиями из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного образования и полудрагоценных камней, утверждённые приказом Минфина Украины от 27.10.2004 № 678.

  16. Правила № 1209 — Правила розничной торговли экземплярами аудиовизуальных произведений, фонограмм, видеограмм, компьютерных программ, баз данных, утверждённые постановлением Кабмина от 04.11.1997 № 1209.

  17. Временные правила № 1649 — Временные правила обращения в Украине бытовых пиротехнических изделий, утверждённые приказом МВД Украины от 23.12.2003 № 1649.

  18. Перечень товаров, не подлежащих обмену — Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), утверждённый постановлением Кабмина от 19.03.1994 № 172.

  19. Правила работы № 219 — Правила работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, утверждённые приказом Минэкономики от 24.07.2002 № 219.

  20. СанПиН 42-123-5777-91— Санитарные правила для предприятий общественного питания (СанПиН 42-123-5777-91), утверждённые Главным государственным санитарным врачом СССР, от 19.03.1991.

  21. Правила бытового обслуживания — Правила бытового обслуживания населения, утверждённые постановлением Кабмина от 16.05.1994 № 313.

  22. Инструкция № 20 — Инструкция по предоставлению парикмахерских, маникюрных и педикюрных услуг, утверждённая приказом Укрсоюзсервиса от 27.08.2000 № 20.

  23. ДСПиН 2.2.2.022-99 — Государственные санитарные правила и нормы для парикмахерских разных типов (ДСПиН 2.2.2.022-99).

Прикреплённые файлы

Задайте вопрос по статье

Наши эксперты отвечают только на вопросы пользователей «Смарт Бухгалтерии» — онлайн-сервиса для ведения учёта и подачи отчётности.
Smart ru vert