Javascript у вашому браузері вимкнено. Як підключити Javascript

Повернення й обмін товару в інтернет-магазині

19 серпня 2016

Якщо покупець не задоволений покупкою, він має право повернути чи обміняти товар, а продавець зобов'язаний повернути йому гроші або запропонувати адекватну заміну. Правом на повернення/обмін покупець може скористатися незалежно від того, де зроблено купівлю: у великому торговому центрі, інтернет-магазині чи на ринку. Втім, повернути можна не все.

Права покупців

Як продавець ви зобов'язані дотримувати прав покупця, а він, зокрема, має право (ст. 4 ЗУ «Про захист прав споживачів»):

  1. На належну якість продукції та її безпеку.

  2. Отримувати доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товар і його виробника (виконавця або продавця). Тобто у вас в наявності повинні бути всі необхідні документи на товар та інформація про виробника. Якщо займаєтеся торгівлею через інтернет-магазин, в описі кожної позиції можете дати вичерпну інформацію: щодо розмірної сітки, колірної гами, рекомендації з догляду, використання та зберігання, склад, термін придатності, дані про виробника тощо.

    • В інтернет-магазині, який можна створити в сервісі «Смарт Бухгалтерія», ви можете самостійно наповнити каталог товарами і додати в опис усю важливу інформацію.

  3. На отримання відшкодування морального і матеріального збитку від купівлі неякісного чи бракованого товару.

  4. Відстояти свої інтереси, захистити права через суд або звернутися в інші уповноважені держоргани.

А ще покупці можуть об'єднуватися в громадські організації, робити таємні закупівлі та викривати недобросовісних продавців через соціальні мережі, на форумах в інтернеті та ЗМІ.

У разі порушення прав споживачів покупець може звертатися до Держспоживінспекції або до суду.

Коли покупець не має права на претензії

Покупець не може висунути вам претензію з приводу якості придбаного товару, змусити повернути або замінити його, якщо своїми діями спричинив його непридатний для користування стан.

Почав використовувати товар, не ознайомившись із правилами експлуатації, що прописані в інформації від виробника/продавця, що, своєю чергою, призвело до поломки або псування товару.

Наприклад, покупець увімкнув бойлер, заздалегідь не наповнивши його водою, хоча процес запуску пристрою описано в інструкції. Бойлер розплавився і став непридатний до експлуатації, покупець витратив гроші даремно, але продавцю висунути претензії не може.

Не звернувся до продавця (виробника) за роз'ясненням умов і правил використання товару до початку його користування і почав експлуатацію на свій розсуд.

Добре, якщо перед продажем ви інструктуєте покупців, повідомляєте всю потрібну і корисну інформацію й даєте рекомендації з використання товару. Тоді покупець не зможе висунути вам претензію на те, що ви не розповіли, як використовувати товар. Погано, коли продавець консультує неправильно і некваліфіковано, — тоді претензій не уникнути.

Користувався товаром не за призначенням і не дотримував умов (правил), встановлених виробником в експлуатаційній документації.

Наприклад, використовував посуд для індукційних поверхонь для приготування їжі на газовій плиті — посуд зіпсувався і став непридатним для використання.

Право на обмін

Якщо покупець має претензії щодо якості, кольору, розміру, фасону, габаритів і форми товару або будь-які інші причини, він має право обміняти непродовольчий товар на такий самий за якістю і вартістю (ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»). Це правило діє при оформленні обміну або поверненні товару, придбаного як у звичайному магазині, так і он-лайн (ст.12 ЗУ «Про захист прав споживачів»).

Повернути товар можна протягом 14 днів після придбання, дата купівлі не враховується. Як продавець ви можете визначити і триваліший строк для повернення.

Покупець може звернутися з проханням обміняти або повернути товар, який не використовувався, якщо збережено його товарний вигляд і споживчі властивості, пломби, ярлики. Також у покупця повинен бути розрахунковий документ, що підтверджує придбання (чек, квитанція).

Зверніть увагу: покупець має право повернути товар, навіть якщо його упаковка була розкрита, коли він оглядав його при отриманні, або пошкоджена не з його вини.

Якщо в наявності немає аналогічного товару на заміну, покупцеві можна запропонувати такі варіанти:

  1. Почекати, доки потрібний товар буде в наявності, а потім додатково повідомити, коли він з'явиться.

  2. Вибрати будь-який інший товар за такою ж ціною або з перерахунком вартості.

  3. Повернути назад гроші, сплачені за товар. Розрахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент придбання. Як оформити повернення, читайте в статті «Оформлення повернення товарів і грошей покупцеві».

Повернення товару з інтернет-магазину

Купуючи у вашому інтернет-магазині, покупець погоджується з умовами торгових правил або угоди користувача — зазвичай для цього потрібно поставити галочку. Це своєрідний договір між продавцем і покупцем, де можуть бути прописані, в тому числі, положення щодо повернення та обміну. На момент отримання товару покупцем договір вважається укладеним.

Процедура повернення товару, придбаного в інтернет-магазині, виглядає так:

  1. Покупець складає претензію на ім'я продавця — власника інтернет-магазину з проханням повернути чи обміняти товар і аргументацією такого прохання (п. 1.7 Наказу Мінекономіки № 103). До претензії треба прикласти документ, що підтверджує придбання, це може бути чек, накладна, квитанція про проведення післяплати. Надіслати претензію вам можуть листом із повідомленням про вручення або передати особисто.

  2. Після отримання такого повідомлення ви повинні розглянути претензію, якщо вимоги покупця правомірні — повернути гроші. Зробити це потрібно протягом 30 днів від дати одержання претензії. Якщо порушите встановлені законом строки повернення, доведеться сплатити ще й неустойку — 1% вартості товару за кожен день затримки повернення грошей.

  3. Повідомте покупцеві адресу, за якою він може повернути товар. Якщо в договорі (торгових правилах) була прописана можливість повернення товару поштою або службою доставки, покупець може скористатися цим способом. Витрати на повернення кур'єрською службою чи компанією-перевізником зобов'язаний компенсувати продавець. До речі, покупець має право не повертати товар, допоки ви не повернете йому гроші.

  4. Якщо продавець повернув гроші, але не вживає жодних дій для повернення товару, покупець зобов'язаний зберігати товар у себе протягом 60 днів після отримання грошей, а потім товар переходить у його власність без зобов'язання сплатити його вартість.

Якщо ви проігноруєте вимогу покупця повернути гроші, він може звернутися до суду.

Розглянемо на конкретній ситуації: Андрій купив в інтернет-магазині сукню для дружини. Коли він отримав замовлення, виявилося, що вона не фіолетова, як зазначено в описі та на зображенні, а бузкова. Цей колір не личить дружині Андрія, і він хоче повернути куплену річ. У претензії до продавця він описав проблему, приклав необхідні розрахункові документи, але продавець вирішив, що проблема надумана і несерйозна, тому проігнорував скаргу. Якщо в такій ситуації покупець звернеться до суду, продавець буде зобов'язаний сплатити штраф у десятикратному розмірі вартості сукні (береться ціна на момент придбання), але не менш ніж п'ять неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Не тільки покупець, але й продавець повинен бути зацікавлений у вирішенні ситуації мирним шляхом, адже, крім штрафів за порушення, винна сторона також муситиме компенсувати витрати на розгляд скарги у суді.

Експертиза

Покупець або продавець можуть ініціювати проведення експертизи товару, якщо між ними виникла суперечка з приводу його якості.

На практиці це виглядає так: після звернення покупця із заявою про повернення/обмін товару неналежної якості та письмової згоди на експертизу продавець зобов'язаний у триденний строк організувати її проведення (максимум 14 днів). Витрати на експертизу оплачує продавець.

Якщо експертиза встановить, що поломка або дефекти виникли з вини покупця, він повинен буде відшкодувати суму, витрачену на експертизу. Якщо ви не згодні з результатами експертизи, їх можна оскаржити в суді.

Штрафи

За порушення законодавства про захист прав споживачів накладаються штрафи відповідно до ст. 23 ЗУ «Про захист прав споживачів». Розмір штрафу залежить від поршення, у статті «Штрафи за порушення прав споживачів» ми докладно описали, за що можуть оштрафувати.

Для довідки

Є затверджений законодавством перелік товарів, які не підлягають обміну, поверненню, а також список сезонних товарів, гарантійні строки яких обчислюються з початку відповідного сезону (Постанова Кабміну № 172).

Обміну та поверненню не підлягають:

  • продовольчі товари, дитячі іграшки, товари для немовлят, тканини, рукавички, ювелірні вироби тощо;

  • ліки;

  • засоби та предмети гігієни — зубні щітки, гребінці, парфумерія та косметика, ножиці, прилади для манікюру.

Товари, з яких формується обмінний фонд: побутова, кухонна, аудіо- та відеотехніка, мобільні телефони і комп'ютери.

Сезонні товари, гарантійні строки за якими розраховуються з початку відповідного сезону.

Сезонний одяг, хутряні та інші вироби:

  • «весна-літо» — з 1 квітня;

  • «осінь-зима» — з 1 жовтня.

Взуття:

  • зимовий асортимент — з 15 листопада до 15 березня;

  • весняно-осінній асортимент — з 15 березня до 15 травня та з 15 вересня до 15 листопада;

  • літній асортимент — з 15 травня до 15 вересня.

Майте на увазі: якщо на товар не встановлено гарантійний строк, покупець має право пред'явити свою скаргу протягом 2 років.

Якщо ви створили інтернет-магазин у нашому сервісі, умови гарантії та сервісного обслуговування ви можете вказувати в картці кожного товару або винести їх в окремий розділ.

Нагадуємо, що за допомогою «Смарт Вітрини» ви можете самостійно створити інтернет-магазин: оформити його зовнішній вигляд і наповнити каталог товарами з описом і картинками. Для цього вам не знадобиться платити програмістам або дизайнерам.

Список використаних нормативно-правових актів

  1. ЗУ «Про захист прав споживачів» — Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII.

  2. Постанова Кабміну № 172 — постанова Кабміну «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів» від 19.03.1994 № 172.

  3. Наказу Мінекономіки № 103 — наказ Мінекономіки «Про затвердження правил продажу товарів на замовлення та поза торговельними або офісними приміщеннями» від 19.04.2007 № 103.

Прикріплені файли

Залиште запитання до статті

Наші експерти відповідають тільки на запитання користувачів «Смарт Бухгалтерії» — онлайн-сервісу для ведення обліку та подання звітності.
Smart uk vert