Javascript у вашому браузері вимкнено. Як підключити Javascript

Повернення послуг: права клієнтів

29 вересня 2016

Якщо ваш бізнес пов'язаний із наданням послуг, напевно виникатимуть ситуації, коли клієнт лишився незадоволеним виконаною роботою та вимагатиме все переробити чи повернути сплачені гроші. Які претензії мають право висунути споживачі та що ви можете запропонувати у відповідь, розглянемо в цій статті.

Так, якщо надані послуги не відповідають тому, що викладено в договорі, клієнт може розірвати договір, і навіть якщо про надання послуг ви домовилися усно (стрижка в салоні, ремонт взуття та інші побутові послуги), права споживача в цьому разі все одно діють.

Види порушень і права споживача

Розглянемо випадки, коли клієнт може вимагати виплати компенсації й навіть розірвати договір, якщо його умови було порушено (ст. 10 ЗУ «Про захист прав споживачів»).

Виконавець вчасно не приступив до виконання обов’язків за договором або виконує роботу так повільно, що не встигне закінчити її, коли слід.

Клієнт має право відмовитися від договору і вимагати відшкодування збитків. Якщо виконано більш як 70% загального обсягу, розірвати договір можна тільки в частині тих послуг/робіт, які залишилися невиконаними.

Наприклад, бригада має почати ремонт офісу 10 вересня, щоб до 1 жовтня завершити. Але ось уже 14 вересня, а роботи досі не розпочаті. Замовник розуміє, що до запланованого терміну ремонтники не впораються, й вирішує розірвати договір і повернути передоплату.

Роботи/послуги не можуть бути виконані у строк, прописаний у договорі.

За кожен день або годину порушення строків споживач має право вимагати виплатити пеню — 3% вартості роботи (послуги), якщо інше не передбачено законодавством. Якщо вартість не визначена, доведеться сплатити неустойку в розмірі 3% загальної вартості замовлення. При цьому зобов'язання за договором ви все одно повинні виконати.

Наприклад, у вас укладений договір на шпаклівку та фарбування стін у супермаркеті. До роботи ви приступили вчасно, але закінчити за два дні, як прописано в договорі, не встигаєте і зриваєте плани замовника. Через це він за кожен день прострочення зменшує оплату на 3%.

Під час виконання робіт (надання послуг) стало очевидно, що вони не будуть виконані в строк з вини виконавця.

Замовник має право призначити вам строк для усунення недоліків, а якщо вій буде зірваний — розірвати договір і вимагати відшкодування збитків. Він може доручити виконання робіт третій особі за ваш рахунок.

В автомайстерні взялися провести рихтування капоту авто, потім його заґрунтувати й пофарбувати. Але рихтувальник виконав роботу неякісно, тож решта етапів втратили сенс. Замовник наполіг, щоб СТО звернулася до стороннього рихтувальника і щоб робота була перероблена протягом двох днів.

Клієнт виявив недоліки у виконаній роботі (послузі).

Він має право вимагати:

  • безкоштовно усунути недоліки протягом розумного часу (строки можуть бути прописані в договорі);

  • зменшити ціну виконаних робіт (наданих послуг);

  • безкоштовно виготовити інший предмет із такого самого матеріалу й такої самої якості чи повторно виконати роботи;

  • відшкодувати завдані збитки й усунути недоліки виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третіх осіб;

  • реалізації інших своїх прав, передбачених законодавством у момент укладення договору.

Ці вимоги виконавець повинен виконати, якщо недоліки виявили під час прийняття чи виконання робіт, надання послуг. А якщо такої можливості немає, то висунути претензії можна протягом гарантійного чи іншого встановленого договором строку. Якщо ж строк ані в договорі, ані законодавстві не прописаний — протягом двох років від дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги).

У Сергія бізнес — він надає послуги кейтерингу, клієнт замовив у нього 500 тарталеток, але Сергій помилково доставив 450. Щоб виправити ситуацію, він може за свій рахунок організувати швидку доставку забутих на виробництві виробів, повернути замовникові гроші за канапки, яких бракує, запропонувати знижку за свої послуги для компенсації збитків.

У роботі (послузі) є істотні недоліки.

Споживач має право вимагати достроково припинити договір і відшкодувати збитки. А якщо в роботі використовували його матеріал — вимагати на свій вибір виконати роботу (послугу) з такого самого матеріалу.

Пред'явити вимоги він повинен у строки, передбачені в нормативних документах або в договорі. А якщо вони ніде не обумовлені — протягом 10 років, зважте на це, коли укладаєте угоди зі своїми покупцями.

Швачка схибила, коли знімала мірки, і пошите з тканини замовника пальто виявилося замалим. Тепер замовник обирає: чи вимагати гроші за зіпсований матеріал, чи домовитися, щоб швачка своїм коштом купила й повернула йому таку саму тканину.

Умови надання послуг

Є також низка умов, про які варто пам'ятати, коли надаєте послуги:

  1. Обов'язково видавайте клієнтам розрахунковий документ, що підтверджує факт виконання робіт (надання послуг).

  2. Виконавець не несе відповідальності, якщо не виконав, прострочив, виконав із недоліками роботи (послуги), але при цьому доведе, що вони виникли з вини клієнта чи внаслідок обставин непереборної сили.

  3. Споживач зобов'язаний повідомити виконавцеві не пізніше трьох діб, якщо виявив будь-які відхилення від умов договору чи інші недоліки, які не можна було виявити під час прийняття робіт (послуг).

  4. Якщо виконавець втрачає або пошкоджує отриманий від клієнта предмет, він зобов'язаний протягом місяця відшкодувати збитки. І не звільняється від відповідальності, якщо рівень його наукових і технічних знань не дав можливості визначити властивості цього предмета.

  5. Також виконавець несе відповідальність, якщо споживач поранитися, травмується чи коли щось із його майна зіпсується через предмети, матеріали, інструменти, які виконавець використовує в роботі.

  6. Якщо виникає необхідність у додаткових роботах чи послугах, що не були передбачені в договорі, обов'язково слід отримати від клієнта дозвіл на їх виконання. Якщо виконаєте без дозволу, замовник має право не оплачувати вашу роботу. А взагалі інформацію в договорі не можна змінити в односторонньому порядку.

  7. Потрібно негайно повідомити клієнту, якщо після укладення договору стало очевидно, що:

  • роботи (послуги) з огляду на їхню вартість, характеристики тощо явно не задовольнять його вимоги;

  • вартість робіт (послуг) може істотно зрости.

Зверніть увагу: описані вимоги не поширюються на роботи з гарантійного ремонту.

Нагадуємо, що в сервісі «Смарт Бухгалтерія» є шаблони договорів про надання послуг. Ви можете використовувати їх, додати або видалити інформацію, надіслати договір на погодження вашому клієнтові просто із сервісу.

Штрафи

За порушення прав споживачів накладаються штрафи відповідно до ст. 23 ЗУ «Про захист прав споживачів». Детально про це можна дізнатися в статті «Штрафи за порушення прав споживача».

Список використаних нормативно-правових актів

  1. ЗУ «Про захист прав споживачів» — Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII

Прикріплені файли

Залиште запитання до статті

Наші експерти відповідають тільки на запитання користувачів «Смарт Бухгалтерії» — онлайн-сервісу для ведення обліку та подання звітності.
Smart uk vert