Javascript у вашому браузері вимкнено. Як підключити Javascript

Книга відгуків і пропозицій у підприємця

21 березня

У книзі відгуків клієнти й покупці залишають свої відгуки з подяками, цінні пропозиції, побіжні коментарі та критичні зауваження. Вона повинна зберігатися в куточку споживача і на першу вимогу надаватися відвідувачам. На всі відгуки в книзі треба оперативно реагувати. Для власника бізнесу книга відгуків — не просто черговий обов'язковий реквізит на точці, а ще й чудовий інструмент зворотного зв'язку з клієнтами, з яким треба працювати.

Хто зобов'язаний вести книгу відгуків

Книга обов'язково повинна бути в магазинах, кафе і ресторанах, ательє, перукарнях та на інших підприємствах роздрібної торгівлі й у закладах ресторанного господарства. Тож якщо ви підприємець і ваш бізнес пов'язаний із продажем товарів і наданням побутових послуг населенню, обов'язково обзаведіться книгою.

Підприємці, які торгують з лотків, столиків та інших нестаціонарних пунктів дрібнороздрібної торгівлі, не зобов'язані використовувати книгу.

Якщо точок торгівлі/надання послуг у вас декілька, в кожній потрібно розмістити книгу, а в магазині з кількома відділами — в кожному відділі.

Зберігається книга відгуків у куточку споживача. Якщо надаєте побутові послуги — в місці прийому-видачі замовлень (п. 10 Порядку № 833).

Купити книгу відгуків можна в магазинах канцтоварів або через інтернет-магазини, коштує в середньому 25 гривень.

Оформлення книги відгуків

Книгу потрібно прошити, пронумерувати, щоб не можна було вирвати сторінки з небажаними коментарями, завірити своїм підписом і печаткою (якщо є). На титульному аркуші треба вказати таку інформацію:

  • повна назва точки — магазину, кафе, назва відділу/секції, адреса і телефон;

  • ким видана — «ФОП прізвище, ім'я, по батькові»;

  • реєстраційний номер — підприємець сам присвоює номер, за порядком;

  • дата видачі — день, коли книга передана на торгову точку;

  • підпис особи, яка видала книгу, тобто підприємця;

  • на звороті титульної сторінки — вказати кількість сторінок.

Заповнюється також перша сторінка книги: там потрібно розмістити Інструкцію про Книгу відгуків, адресу і телефони місцевого органу захисту прав споживачів і відділу з питань торгівлі (п. 18 Інструкції про Книгу відгуків). Вашим працівникам також буде корисно ознайомитися з цією Інструкцією, адже покупці, прочитавши її, зможуть захищати свої права і контролювати, як реагує власник на їхні скарги.

Форма книги єдина для всіх підприємців, які займаються роздрібною торгівлею, ресторанними господарствами і надають побутові послуги населенню.

Крім книги, підприємець повинен мати Журнал обліку Книг відгуків і пропозицій (його форму знайдете в додатку 2 до Інструкції про Книгу відгуків). У ньому слід записувати дати видачі книг і назви точок, на які її видали.

Книга відгуків — документ суворої звітності. Видається вона на календарний рік. Якщо за цей строк повністю не заповнилася, то діє і наступного року, а в книзі робиться запис про це (п. 16 Інструкції про Книгу відгуків).

Стежте за тим, щоб у книзі були чисті бланки для заяв, замінити книгу на нову треба протягом 5 днів від дати заповнення третього з кінця бланка. ФОП зобов'язаний зберігати протягом року повністю заповнену книгу разом із коротким звітом про характер скарг і вжиті заходи.

Як працювати з книгою відгуків

Якщо відвідувач вимагає книгу, її слід одразу видати. Обов'язково попередьте працівників, що не можна просити клієнта, щоб він назвав себе, показав документи чи усно пояснив, чим незадоволений.

Після того як скаргу зафіксовано, треба діяти так.

Крок 1. Працівник, який спричинив невдоволення клієнта, має не пізніше наступного дня повідомити керівництву/підприємцю про скаргу і написати пояснення (п. 6 Інструкції про Книгу відгуків).

Крок 2. Ви зобов'язані організувати усунення порушень або реалізацію пропозицій.

Крок 3. Написати про виконану роботу на зворотному боці заяви в книзі й обов'язково сповістити заявника, якщо він залишив адресу для листування чи електронну пошту. З паперових листів, надісланих покупцям, потрібно робити копії та зберігати їх упродовж року.

На все це дається 7 днів. Якщо за цей час розв’язати проблему неможливо, ви можете визначити інший строк, але він має тривати не більше 15 днів, і про це також треба згадати в книзі, коли заповнюєте зворотний бік аркуша із заявою.

Якщо у вас кілька магазинів, кафе та ін. і від покупця надійшла скарга про порушення правил торгівлі чи законодавства про захист прав споживачів і роздрібних цін, відповідальний за точку працівник зобов'язаний повідомити вам про скаргу на наступний день, не пізніше (п. 11 Інструкції про Книгу відгуків).

Правильність ведення книги треба щокварталу перевіряти на місці її зберігання. Забирати з точки книгу з будь-яких причин — для перевірки, зняття копій тощо — заборонено.

Штрафи

Якщо книги відгуків і пропозицій немає на місці, не виконується порядок її ведення, це прирівнюється до порушення правил торгівлі за ст. 155 КпАП, штраф за це 17−170 гривень, якщо порушення повториться протягом року — 85­–459 гривень.

Список використаних нормативно-правових актів

  1. КпАП — Кодекс України про адміністративні правопорушення від 07.12.1984 № 8073-X.

  2. Інструкція про Книгу відгуків — Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затверджена наказом МЗЕЗторгу України від 24.06.1996 № 349.

  3. Порядок № 833 — Порядок провадження торговельної діяльності та правила торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів, затверджений постановою Кабміну від 15.06.2006 № 833.

Прикріплені файли

Залиште запитання до статті

Наші експерти відповідають тільки на запитання користувачів «Смарт Бухгалтерії» — онлайн-сервісу для ведення обліку та подання звітності.
Smart uk vert